(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“萬師傅”封號(hào)判定不公正，強(qiáng)制取消訂單。
4月5日，湖南省的李先生向“電訴寶”投訴稱，其于2025年5月15日在萬師傅平臺(tái)接到訂單（編號(hào)P47355710581），負(fù)責(zé)安裝某產(chǎn)品。由于商家未提前說明產(chǎn)品的特殊材質(zhì)，導(dǎo)致安裝無法正常進(jìn)行，李先生遂與商家協(xié)商取消訂單。然而，商家在取消時(shí)選擇了“師傅原因”，李先生對(duì)此表示拒絕。隨后，平臺(tái)介入并強(qiáng)制取消了訂單，但仍判定為“師傅責(zé)任”，導(dǎo)致他的賬號(hào)被限制15天無法接單。
李先生嘗試聯(lián)系平臺(tái)客服申訴，但始終無法接通電話。他表示，自去年以來，全家生計(jì)全靠他在萬師傅平臺(tái)接單維持，如今因平臺(tái)的不公正判定，導(dǎo)致他失去收入來源，使本就困難的生活雪上加霜。他認(rèn)為，平臺(tái)本應(yīng)秉持公平原則，并體諒師傅的實(shí)際難處，而非單方面處罰。
（注：圖為李先生提供）
目前，李先生的訴求是希望平臺(tái)能撤銷不合理的處罰，恢復(fù)他的接單權(quán)限，讓他能夠繼續(xù)工作，維持家庭基本生活。
對(duì)此，萬師傅平臺(tái)回應(yīng)：師傅反饋不滿賬號(hào)被限制需協(xié)助處理，經(jīng)平臺(tái)介入核實(shí)，后臺(tái)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)到師傅名下訂單存在因師傅原因?qū)е掠唵稳∠麊栴}，故對(duì)其賬號(hào)限制接單，經(jīng)平臺(tái)進(jìn)一步核實(shí)，是用戶退款原因選擇錯(cuò)誤，實(shí)際并非師傅原因取消訂單，目前已申請(qǐng)解封賬號(hào)限制，已致電解釋說明，師傅認(rèn)可無異議。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，萬師傅是深圳市小億網(wǎng)絡(luò)有限公司，注冊(cè)于廣東省深圳市，法定代表人田曉正，是一個(gè)家居安裝維修服務(wù)交易平臺(tái)，通過提供最后一公里上門安裝服務(wù)，解決家具家居行業(yè)的全國(guó)售后困擾問題，隸屬于深圳市小億網(wǎng)絡(luò)有限公司。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“萬師傅”所屬深圳市小億網(wǎng)絡(luò)有限公司，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R0+，公司目前為發(fā)現(xiàn)任何風(fēng)險(xiǎn)。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字生活領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“萬師傅”排名第5位。最新評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。除此之外，其他被投訴的類似平臺(tái)還有：美團(tuán)、BOSS直聘、飛豬、去哪兒、智行、大麥網(wǎng)、貓眼電影、智聯(lián)招聘、同程旅行、攜程、聯(lián)聯(lián)周邊游、魯班到家、走著瞧旅行、航班管家、餓了么、58同城、淘票票、滴滴出行、soul、趕集網(wǎng)、南方航空、高德、T3出行、啄木鳥家庭維修。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2025至今“BOSS直聘”還疑似存在霸王條款、客服問題、惡意罰款、退款問題、任意罰款、凍結(jié)商家資金等其他問題。
【案例一】用戶投訴“萬師傅”客服態(tài)度惡劣導(dǎo)致用戶權(quán)益受損
5月6日，陜西省的時(shí)先生向“電訴寶”投訴稱其于2025年4月24日通過萬師傅平臺(tái)接單，負(fù)責(zé)一款間廳柜的安裝服務(wù)。上門后，他發(fā)現(xiàn)豎條背板上多打了四個(gè)孔，隨即建議客戶聯(lián)系商家處理。由于客戶態(tài)度強(qiáng)硬要求退貨，時(shí)師傅主動(dòng)提出使用補(bǔ)漆膏和孔貼進(jìn)行修復(fù)，最終說服客戶繼續(xù)安裝。然而后續(xù)又發(fā)現(xiàn)上側(cè)柜門尺寸不符無法安裝，因此申請(qǐng)二次上門?？蛻粢孕路繛橛芍赋龆嗵巻栴}，再次強(qiáng)烈要求退貨。時(shí)師傅建議更換問題部件并修補(bǔ)孔洞，避免拆除，客戶當(dāng)時(shí)表示同意。
但此后，客戶在與平臺(tái)客服溝通時(shí)因言語沖突升級(jí)，聲稱客服語氣帶有謾罵成分，導(dǎo)致客戶堅(jiān)決要求退貨并引發(fā)平臺(tái)仲裁。時(shí)師傅提供了完整的聊天記錄和電話錄音作為證據(jù)，但平臺(tái)至今未進(jìn)行調(diào)查處理，反而對(duì)時(shí)師傅作出警告，對(duì)其接單和服務(wù)信譽(yù)造成影響。
時(shí)師傅希望通過第三方平臺(tái)介入，客觀公正地調(diào)查事件真相，避免因溝通問題或不當(dāng)處理助長(zhǎng)不良風(fēng)氣，同時(shí)維護(hù)服務(wù)提供者的合法權(quán)益。
【案例二】用戶投訴“萬師傅”欺詐客戶 無人處理售后問題
4月23日，廣西壯族自治區(qū)的張先生向“電訴寶”投訴稱，其于2025年4月7日在某服務(wù)平臺(tái)下單了一項(xiàng)測(cè)量門洞尺寸的服務(wù)，平臺(tái)安排了一位師傅上門測(cè)量。師傅測(cè)量的數(shù)據(jù)為高3.07米，寬4.54米。張先生將該數(shù)據(jù)提交給廠家進(jìn)行定制生產(chǎn)。
由于廠家在生產(chǎn)時(shí)通常需要比實(shí)際尺寸減少1公分（0.01米）以便安裝，因此最終生產(chǎn)的門尺寸為高3.06米，寬4.53米。然而，當(dāng)廠家安排的安裝師傅上門安裝時(shí)，發(fā)現(xiàn)實(shí)際門洞尺寸是高3.045米，寬4.55米，與最初測(cè)量數(shù)據(jù)不符。
張先生認(rèn)為，由于平臺(tái)安排的測(cè)量師傅數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，導(dǎo)致后續(xù)生產(chǎn)安裝出現(xiàn)問題，因此要求平臺(tái)或測(cè)量師傅賠償打墻及更換邊框的費(fèi)用，共計(jì)1500元。
然而，平臺(tái)僅在最初聯(lián)系一次后便再無實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，僅回復(fù)“正在反饋”，實(shí)際上并未積極處理問題。張先生認(rèn)為平臺(tái)存在拖延、推諉責(zé)任，甚至涉嫌欺詐消費(fèi)者的行為，希望相關(guān)監(jiān)管部門或第三方平臺(tái)介入，督促平臺(tái)盡快給出合理賠償方案。
【案例三】用戶投訴“萬師傅”隨意罰款封號(hào) 涉霸王條款
4月21日，浙江省的張先生向“電訴寶”投訴稱，其于2025年4月7日在萬師傅平臺(tái)接了一個(gè)一口價(jià)訂單，服務(wù)過程中，下單人提出額外安裝兩個(gè)花灑的要求。張先生明確告知需通過平臺(tái)增加費(fèi)用，并提供了平臺(tái)報(bào)價(jià)截圖。然而，下單人因不在現(xiàn)場(chǎng)且事務(wù)繁忙，提出微信私下轉(zhuǎn)賬，拒絕通過平臺(tái)支付額外費(fèi)用。
張先生表示，他已向下單人說明平臺(tái)規(guī)則，但下單人仍堅(jiān)持線下支付。由于萬師傅平臺(tái)無“師傅代付”功能（即無法由師傅代為提交增項(xiàng)申請(qǐng)），張先生無法強(qiáng)制要求下單人走平臺(tái)流程。最終，他按照下單人要求完成了額外服務(wù)，并收取了微信轉(zhuǎn)賬。
然而，萬師傅平臺(tái)事后以“私下交易”為由，對(duì)張先生罰款500元，并禁止其報(bào)價(jià)接單，同時(shí)凍結(jié)其賬戶余額，禁止提現(xiàn)。張先生多次申訴，要求平臺(tái)提供罰款依據(jù)及法律憑證，并質(zhì)疑該處罰是否符合《勞動(dòng)法》及相關(guān)法規(guī)。但平臺(tái)一直拖延處理，未給出合理解釋。
【案例四】“萬師傅”被指惡意克扣師傅工資
4月14日，北京市的王先生向“電訴寶”投訴稱其于2025年1月初下載并注冊(cè)了被告公司旗下的手機(jī)應(yīng)用"萬師傅師傅版"，通過該平臺(tái)從事家庭上門安裝、維修等服務(wù)，主要服務(wù)區(qū)域?yàn)楸本┦胁絽^(qū)，即原告常住地周邊。
2025年1月23日，平臺(tái)在未進(jìn)行充分調(diào)查取證、未核實(shí)真實(shí)情況的情況下，認(rèn)定王先生存在違規(guī)行為，并對(duì)其作出處罰決定，要求其繳納300元違約金，同時(shí)凍結(jié)了其賬戶內(nèi)的資金和保證金，導(dǎo)致無法提現(xiàn)。平臺(tái)處罰的依據(jù)是其規(guī)則中關(guān)于"接單后拒絕服務(wù)或拖延服務(wù)"的相關(guān)條款。
然而，王先生表示，他一直在按照平臺(tái)的操作流程與客戶溝通上門服務(wù)時(shí)間，由于客戶臨時(shí)出差，雙方協(xié)商推遲了服務(wù)日期。他曾向萬師傅平臺(tái)反饋真實(shí)情況，但平臺(tái)未采納其解釋，也未進(jìn)一步核實(shí)事實(shí)，仍堅(jiān)持作出處罰決定。
【案例五】用戶投訴“萬師傅”處罰不公
4月11日，鄭先生向“電訴寶”投訴稱其于2025年3月29日在萬師傅平臺(tái)接單，為客戶提供衣柜安裝服務(wù)，并于4月1日順利完成安裝。安裝過程本身并無問題，但客戶在安裝過程中發(fā)現(xiàn)衣柜存在細(xì)微質(zhì)量問題，仍決定先完成安裝，并在完工后簽字驗(yàn)收。然而，約一周后，商家以客戶要求退貨為由向平臺(tái)投訴。
鄭先生隨即聯(lián)系客戶了解情況，客戶明確表示退貨是由于衣柜本身的質(zhì)量問題，與安裝服務(wù)無關(guān)。鄭先生保留了與客戶的通話錄音，可證明其安裝工作符合要求，不應(yīng)承擔(dān)退貨責(zé)任。然而，平臺(tái)在處理投訴時(shí)偏向商家，不僅要求扣除鄭先生的全部安裝費(fèi)用（約200余元），還要求其承擔(dān)客戶退貨造成的損失。鄭先生對(duì)此表示不滿，認(rèn)為自己作為50多歲的勞動(dòng)者，辛苦完成安裝工作卻遭受不公處罰，平臺(tái)的做法有失公允。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
